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以前忙到没空喝水 ，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂 ”客户——
【探班“AI搭子 ”①】被数字员工“抢”走30%工作量 ，这里的客服在忙啥？
工人日报记者王群
AI会“抢 ”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场 ，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问 。
客服中心里，数字员工“秒回 ”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中 ，工业机器人与技术工人默契协作 ，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职 ，辅助医生精准诊疗 、提升效率；养老机构里 ，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新 ” 。
即日起 ，本报推出系列报道《探班“AI搭子 ”》。让我们一起走进现场 ，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案 。
“我在外地出差 ，加油卡不小心丢了 ，急着加油，咋补办啊？ ”
电话那头话音未落 ，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引 ，所需证件 、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话 。
“它比我反应速度快多了。 ”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间 ，数字员工会同步上线 ，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求 ，快速推送解决方案 。
数字员工来了 ，它会“抢 ”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明 ”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前 ，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案 。
话务大厅来了新同事
早上8点 ，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装 ，佩戴话务耳麦 ，一边接听电话，一边紧盯屏幕 ，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起 ，忙碌而有序 。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了 ，我不会用手机缴费 ，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音 。
紧接着 ，智能助手悄然就位 ，立刻识别到“老年用户”“操作困难 ”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席 ”何忠盼的坐席 ，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示 ，耐心指导老人成功缴纳了燃气费 。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考 ，数字员工已抢先一步判断是否跨省 、有无紧急需求 ，随即给出一对一的解决方案，反应快 、思路清、方案细 ，比新手坐席还懂业务 。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间 ，数字员工就像一位“隐形搭档 ”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案 。
在956100客服中心 ，数字员工以7×24小时不间断的服务模式 ，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频 、繁琐的“盯消息 、查系统 ”工作中解放出来 。
数字员工缘何“知我意 ”
懂业务、效率高 、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂 ”它长大的研发人员身上。
记者了解到 ，为了让数字员工真正听得懂 、答得准、会变通 ，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律 ”——精准分析30万条对话内容 ，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效 ”等语义逻辑 ，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌 ”进化到“段落级理解” 。
数据显示 ，经过长时间的数据“投喂” 、模型调优和场景磨合 ，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60% 。
一直以来 ，工作压力大 、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗 ”大幅提升了一线坐席员的工作效率 ，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成 。
“以前 ，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失 、网点查询这些问题 ，忙到连喝水的时间都没有 。 ”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事 ，工作变轻松了 ，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上 ，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档 ，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚 ，可以腾出更多精力 ，努力成为客服专家 。 ”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注 、数据分析、知识运营等新岗位 。这些岗位不仅优化了客户体验 ，释放了岗位新需求 ，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答 ”转向“人机协同服务 ”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案 、优化应答逻辑 ，让数字员工的解答更快速 、更精准 。
“一开始特别担心被AI替代 ，生怕多年客服经验没了用武之地 。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来 ，公司安排了专项培训 ，让她转型成为数据标注员 。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑 ，把相关业务规则一条条“教 ”给数字员工 。“看着它的应答准确率越来越高 ，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。 ”王晶说 。
那么 ，有了更“聪明”的AI同事 ，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答 ，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化 ，巧妙化解负面情绪、重建信任 。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。 ”梁竞文告诉记者 ，在解决复杂问题、提供个性化服务 、处理突发状况时 ，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长 、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营 ，公司构建了“技术+人才+协同 ”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型” ，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关 ，确保数字员工能快速精准匹配服务需求 。
截至目前 ，该公司的数字员工已覆盖客服热线 、流程监控 、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65% 。
傍晚6点 ，话务大厅的灯次第亮起。
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